Antecedentes:
En el marco de lo dispuesto en el Decreto 40/2001, de 5 de octubre, por el que se regulan las Cartas de Compromisos en el ámbito de la Administración de la Comunidad Autónoma de La Rioja, desde diferentes órganos administrativos del Gobierno de La Rioja, en concreto de las Consejerías de Administraciones Públicas y Política Local, Turismo, Medio Ambiente y Política Territorial, Servicios Sociales y Consejería de Salud, en colaboración con el Servicio de Organización, Calidad y Evaluación, se ha procedido a la elaboración de la carta de la Secretaría General Técnica de la Consejería de Turismo, Medio Ambiente y Política Territorial y a la modificación de las siguientes cartas quedando en las mismas plasmados los servicios que tienen encomendados y los compromisos de calidad que adquieren en su prestación:
Escuela Riojana de Administración Pública -Formación
Junta Arbitral de Consumo
Servicio de Prestaciones
Centro de Coordinación Operativa SOS-Rioja
Esta Secretaría General Técnica en ejercicio de las facultades que le atribuye el artículo 8.2.2 f) del Decreto 31/2009, de 30 de junio, por el que se establece la estructura orgánica de la Consejería de Administraciones Públicas y Política Local para impulsar y coordinar los procesos orientados a la mejora de la calidad de los servicios públicos y el artículo 6.2 del Decreto 40/2001, de 5 de octubre, por el que se regulan las Cartas de Compromisos en el ámbito de la Administración de la Comunidad Autónoma de La Rioja, resuelve:
Primero. Aprobar las Cartas de Compromisos que se detallan a continuación:
Secretaría General Técnica, Consejería de Turismo, Medio Ambiente y Política Territorial
Escuela Riojana de Administración Pública -Formación
Junta Arbitral de Consumo
Servicio de Prestaciones
Centro de Coordinación Operativa SOS-RIOJA
Segundo. Ordenar la publicación de la presente Resolución en el Boletín Oficial de La Rioja.
En Logroño, a 3 de diciembre de 2009.- El Secretario General Técnico, Antonio Ruiz Lasanta.-
Anexo 1
Datos de Carácter General y Legal
Denominación de la Carta de Compromisos:
Carta de Compromisos de la Secretaría General Técnica de la Consejería de Turismo, Medio Ambiente y Política Territorial.
Denominación del Órgano, Unidad u Organismo Público Prestador del Servicio:
Servicio de Coordinación Administrativa
Consejería /Dirección General /Secretaria General Técnica:
Consejería de Turismo, Medio Ambiente y Política Territorial
Secretaría General Técnica
Fin/fines Genéricos: (Misión, Valores de la UPS)
La Secretaría General Técnica de la Consejería de Turismo, Medio Ambiente y Política Territorial del Gobierno de La Rioja tiene como finalidad, en desarrollo de las competencias atribuidas por el ordenamiento jurídico, el apoyo y asesoramiento a las Direcciones Generales de nuestra Consejería, coordinándose e impulsando la buena gestión de las mismas.
Servicios que Presta:
Tramitación de Reclamaciones por Responsabilidad Patrimonial, Recursos, Quejas y Sugerencias.
Las reclamaciones por responsabilidad patrimonial que por razón de la materia, su tramitación corresponda a la Consejería
Los recursos administrativos que se interpongan contra actos dictados por órganos adscritos a la Consejería
Las quejas y sugerencias que los ciudadanos formulen en relación con el funcionamiento de los servicios prestados por la Consejería
Gestión de Personal de la Consejería:
Informar de los aspectos que están relacionados con esta área y que afecten al personal de las distintas unidades
2.Tramitar las incidencias y asuntos del personal de la Consejería
Prevención de Riesgos Laborales
1.Promover la seguridad y la salud de los trabajadores mediante la adopción de las medidas preventivas que sean necesarias para garantizar la seguridad y la salud del personal de la Consejería y aprobar los planes de actividades preventivas derivados de las evaluaciones de riesgos que se realicen en la misma.
-Gestión Presupuestaria
Elaborar el presupuesto adecuando los ingresos y gastos al cumplimiento de estabilidad presupuestaria de la política económica del Gobierno de La Rioja
Ejecutar el presupuesto
Contratación Administrativa y Subvenciones
Tramitar los expedientes de contratación de la Consejería
Las subvenciones propuestas desde las Direcciones Generales de la Consejería
Tramitar las facturas y pagos
Asesoramiento Jurídico y Tramitación de Convenios y Normativa:
Proporcionar asistencia jurídica a las Direcciones Generales en aquellas cuestiones de esta índole que pudieran suscitarse
Tramitar normas y convenios a petición de las Direcciones Generales de la Consejería con el objeto de garantizar su aprobación y favorecer de este modo el desarrollo sectorial
Gestión y Protección de Datos:
Coordinar las actuaciones de los órganos y unidades de la Consejería y de los organismos públicos en materia de protección de datos
Gestionar datos y elaborar estadísticas
Impulso de Calidad:
Informar y apoyar a las Direcciones Generales en la aplicación del modelo EFQM en su gestión
Gestionar la implantación de la ISO 14001 y Declaración Pública EMAS en colaboración con las Direcciones Generales de la Consejería
Relación Normativa Principal:
Decreto 53/2009, de 17 de julio, de modificación del Decreto 71/2007, de 17 de julio, por el que se establece la estructura orgánica de la Consejería de Turismo, Medio Ambiente y Política Territorial y sus funciones, en desarrollo de la Ley 3/2003, de 3 de marzo, de organización del sector público de la Comunidad Autónoma de La Rioja
Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común
Ley 4/2005, de 1 de junio, de Funcionamiento y Régimen Jurídico de la Administración de la Comunidad Autónoma de La Rioja
Ley 30/2007, de 30 de octubre, de Contratos del Sector Público
Ley 7/2007, de 12 de abril, del Estatuto Básico del Empleado Público
Ley 3/1990, de 29 de junio, de Función Pública de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de la Rioja
Ley 31/1995, de 8 de noviembre, de Prevención de Riesgos Laborales
Leyes por la que se aprueban cada año los Presupuestos Generales de la Comunidad Autónomade La Rioja
Ley Orgánica 15/1999 de 13 de diciembre de Protección de Datos de Carácter Personal
Compromisos de Calidad
Compromisos Ligados a los Servicios Prestados:
Incrementar el grado de satisfacción de los clientes internos en los siguientes aspectos:
La información que reciben sobre temas que les afectan y sobre cuestiones generales de la Consejería
La agilidad en la información solicitada y la calidad del asesoramiento ante las cuestiones planteadas
Incrementar el grado de satisfacción de los clientes internos con respecto a la calidad del servicio prestado en las siguientes materias:
Contratación
Gestión presupuestaria
Personal
Asistencia jurídica y gestión administrativa
Resolver en un tiempo medio de 4 meses los expedientes de responsabilidad patrimonial (plazo legal. 6 meses)
Cumplir al menos el 80% de los objetivos incluidos en el Programa de objetivos de la ISO 14001 y declaración pública EMAS.
Enviar al 100% de los contratistas el documento de Buenas Prácticas Medio Ambientales con el objeto de fomentar la sensibilización medio ambiental
Revisar al menos una vez al año el Plan de Medidas de Control de Riesgo de la Consejería.
Indicadores del Nivel de Calidad de los Servicios Prestados en Función de los Compromisos:
Ítem 1 de la "Encuesta de Satisfacción de Clientes Internos". Información de la Secretaría General Técnica a las unidades en las materias que les afecten.
2.Ítem 4 de la "Encuesta de Satisfacción de Clientes Internos". Información de cuestiones generales de la Consejería al resto de unidades.
3.Ítem 2 de la "Encuesta de Satisfacción de Clientes Internos". Agilidad en la información solicitada
4.Ítem 3 de la "Encuesta de Satisfacción de Clientes Internos". Asesoramiento ante las cuestiones planteadas
5.Ítem 10 de la "Encuesta de Satisfacción de Clientes Internos". Calidad del servicio prestado en materia de contratación.
6.Ítem 11 de la "Encuesta de Satisfacción de Clientes Internos". Calidad del servicio prestado en materia presupuestaria
7.Ítem 12 de la "Encuesta de Satisfacción de Clientes Internos". Calidad del servicio prestado en materia de personal
8.Ítem 13 de la "Encuesta de Satisfacción de Clientes Internos". Calidad del servicio prestado en asistencia jurídica y gestión administrativa.
9.Tiempo medio de resolución de los expedientes de responsabilidad patrimonial.
10.Porcentaje de objetivos cumplidos de los incluidos en el Programa de objetivos de la ISO 14001 y declaración pública EMAS.
11.Porcentaje de contratistas a los que se les ha distribuido el documento relativo a las Buenas Prácticas Medio Ambientales.
12.Número de revisiones del plan de medidas de control de riesgos al año.
Horario de Atención al Público:
De 9:00 a 14:00 horas, de lunes a viernes.
Sistemas de Aseguramiento de la Calidad
Está aplicándose el Modelo de Excelencia en gestión EFQM.
Sistemas de Protección del Medio Ambiente
La Secretaría General Técnica se encuentra en proceso de implantación de la norma ISO 14001 y declaración pública EMAS.
Utilización de los Nuevos Sistemas y Tecnologías de la Información
La Secretaría General Técnica dispone de las siguientes herramientas informáticas:
Sistema Informático de Contabilidad en la Administración Pública (SICAP)
Sistema Informático de Gestión de Personal de Nóminas (SIGPYN)
Programa de Contratación Administrativa
Aplicación Informática para la gestión de las Quejas y Sugerencias
Aplicación Informática para la gestión del Boletín Oficial de La Rioja
Aplicación Informática para la gestión Registro
Aplicación Informática para la gestión de Inventario
Aplicación Informática para el seguimiento de la acción del Gobierno (cuadro de mando)
Aplicación Informática para la gestión del Control de Accesos y Presencia en las dependencias de la Consejería
Así mismo la mayoría del personal dispone de ordenador, acceso a Internet y cuenta de correo electrónico interno y externo. Además, una gran parte de este personal tiene firma electrónica.
Datos de Carácter Complementario
Dirección del Órgano Responsable de la Carta de Compromisos
Consejería de Turismo, Medio Ambiente y Política Territorial
Secretaría General Técnica
C/ Prado Viejo, 62 bis
26071 Logroño
Teléfono: 941 291 643
sgt.tma@larioja.org
Anexo 2
Datos de Carácter General y Legal
Denominación de la Carta de Compromisos:
Carta de Compromisos de la Escuela Riojana de Administración Pública-Formación
Denominación del Órgano, Unidad u Organismo Público Prestador del Servicio:
Escuela Riojana de Administración Pública
Consejería /Dirección General /Secretaria General Técnica:
Consejería de Administraciones Públicas y Política Local
Dirección General de la Función Pública
Fin/Fines Genéricos: (Misión, Valores de la UPS)
La Escuela Riojana de Administración Pública tiene encomendada la profesionalización y cualificación del personal al servicio de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de La Rioja con la finalidad de conseguir una mejora en la calidad de la prestación de los servicios públicos riojanos, cuyo destinatario último es el ciudadano, y contribuir al desarrollo de la carrera profesional del empleado público. Todo ello en el marco de la implicación y motivación de los empleados públicos y el uso generalizado de nuevas tecnologías en la referida profesionalización y cualificación.
Servicios que Presta:
1. La planificación de las distintas acciones formativas mediante el diseño y elaboración de un Plan de Formación anual.
2. La realización de cursos selectivos cuando así estén previstos en las correspondientes órdenes de Convocatoria de las pruebas selectivas con la finalidad de ampliar los conocimientos y capacidades de los participantes ante el desempeño de sus futuros puestos de trabajo.
3. La colaboración con otras Administraciones Públicas y Organismos e Instituciones en materia de formación, a través de Convenios que posibiliten tanto que empleados públicos de esta Administración asistan a acciones formativas organizadas por otras Administraciones Públicas o Entidades como que empleados de las mismas participen en acciones formativas organizadas por esta Administración.
4. La organización de jornadas, seminarios, conferencias, mesas redondas cuyo contenido versará sobre cuestiones actuales que afecten al ámbito de las Administraciones Públicas.
5. Tras la realización de las distintas acciones formativas se expedirán los Certificados tanto departicipación o asistencia como de aprovechamiento tras la superación de una prueba calificada, cuando así se prevea en la acción formativa de que se trate.
Relación Normativa Principal:
-Ley 3/1990, de 29 de junio, de Función Pública de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de La Rioja
-Decreto 63/1999, de 10 de septiembre, por el que se crea la Escuela Riojana de Administración Pública
Compromisos de Calidad
Compromisos Ligados a los Servicios Prestados:
1. El Plan de Formación atenderá a las necesidades formativas, nuevas tecnologías y a los resultados obtenidos en las evaluaciones y sugerencias recibidas en la Escuela Riojana de Administración Pública.
2. Para lograr la máxima divulgación y difusión del Plan de Formación entre los empleados públicos se utilizarán los siguientes medios: se colgará en la página www.larioja.org/empleados apartado formación y se distribuirán entre los empleados públicos. Asimismo, se colgarán en www.larioja.org/empleados apartado formación los cursos que cada mes se realicen con indicación de los que serán presenciales y los que se impartirán mediante el sistema de formación on line.
3. Como fomento de la participación, a todos los asistentes de las acciones formativas se les facilitará un cuestionario de evaluación sobre la acción formativa impartida.
4. Para potenciar las nuevas tecnologías existirá un acceso a los cursos on line a través del Aula Virtual.
5. Las sugerencias remitidas a la Escuela Riojana de Administración Pública en materia de formación serán contestadas en el plazo de 10 días.
6. Con una semana de antelación, la Escuela Riojana de Administración Pública notificará personalmente a los participantes en las acciones formativas, la fecha, el lugar y la hora de celebración de las mismas.
7. Los Certificados de las acciones formativas se entregarán en un plazo máximo de 25 días tras la finalización de las mismas.
8. Se garantizará que los profesores tengan los conocimientos necesarios para el cumplimiento de los objetivos previstos en las acciones formativas y sean conocedores de los perfiles de los diferentes destinatarios.
9. En el diseño del Plan de Formación anual se tratará de incluir la pluralidad de las áreas que abarca la actividad administrativa diaria.
10. Con la finalidad de facilitar la formación entre los empleados públicos, conciliando la vida familiar y laboral se diseñarán acciones formativas mediante el sistema e-learning.
Indicadores del Nivel de Calidad de los Servicios Prestados en Función de los Compromisos:
1. Porcentaje de novedades formativas incluidas en el Plan de Formación con respecto al Plan de Formación del año anterior.
2. Número de consultas efectuadas al Plan de Formación a través de www.larioja.org/empleados apartado Formación.
3. Porcentaje de cuestionarios de evaluaciones remitidos a la Escuela Riojana de Administración Pública respecto del total de los proporcionados a los asistentes a las acciones formativas.
4. Porcentaje de sugerencias atendidas en materia de formación.
5. Tiempo de respuesta a las sugerencias enviadas a la Escuela Riojana de Administración Pública en materia de Formación.
6. Número de días de antelación con que el asistente recibe la invitación para el inicio de las acciones formativas.
7. Plazo de entrega de los Certificados en relación con la fecha de finalización de la acción formativa.
8. Valoración de los profesores, por parte de los alumnos, a través de las evaluaciones en relación con la capacidad didáctica, conocimientos, metodología y adecuación de conocimientos al programa impartido.
9. Valoración media de los cursos e-learning realizada por los alumnos en las evaluaciones.
10. Porcentaje de áreas formativas incluidas en el Plan de Formación en las que como mínimo hay 10 acciones formativas.
11. Número de quejas presentadas en relación con estos compromisos de calidad adquiridos en la Carta de Compromisos
Atención Personalizada
Existe atención personalizada en la entrega de Diplomas y Certificados, así como información a todos los interesados en relación con el Plan de Formación, bien de forma presencial, telefónica o vía telemática.
Horario de Atención al Público:
De 9 a 14 horas de lunes a viernes
Sistemas de Aseguramiento de la Calidad
Sello de Plata AEVAL
Certificado de Plata a la Excelencia en los Servicios Públicos
Sistemas de Protección del Medio Ambiente:
Certificación en ISO 14001
Sistemas de Protección de la Política de Igualdad de Oportunidades:
-A través de la propia formación incluyendo acciones formativas que atiendan el lenguaje no sexista y la igualdad de oportunidades
-Uso de lenguaje no sexista en los escritos
-Eliminación de barreras arquitectónicas
-Uso de material adaptado a aquellos empleados públicos con discapacidad que así lo soliciten
-Diseño de acciones formativas e-learning para conciliar la vida familiar y laboral
Utilización de los Nuevos Sistemas y Tecnologías de la Información:
Formación e-learning, espacio virtual formativo, solicitud telemática, información a través de www.larioja.org/empleados apartado formación, comunicación con los empleados públicos a través de e-mail.
Datos de Carácter Complementario
Dirección del Órgano Responsable de la Carta de Compromisos:
Consejería de Administraciones Públicas y Política Local
Dirección General de la Función Pública
C/ Vara de Rey, 3
26071 Logroño (La Rioja)
Teléfono: 941 291 193
dg.funcionpublica.aapp@larioja.org
Dirección de la Unidad Prestadora del Servicio:
Escuela Riojana de Administración Pública
C/Vara de Rey, 3
Teléfono: 941 291 100 Ext: 4140, 4012, 4209
26071 Logroño (La Rioja)
erap@larioja.org
formacion@larioja.org
Centro de Formación
Plaza Joaquín Elizalde, 24
26071 Logroño (La Rioja)
Teléfono: 941 291 863
941 291 100 Ext.: 4483, 4251, 4098.
erap@larioja.org
formacion@larioja.org
Anexo 3
Datos de Carácter General y Legal
Denominación de la Carta de Compromisos:
Carta de Compromisos de la Junta Arbitral de Consumo
Denominación del Órgano, Unidad u Organismo Público Prestador del Servicio:
Servicio de Inspección y Consumo
Consejería /Dirección General /Secretaria General Técnica:
Consejería de Salud
Dirección General de Salud Pública y Consumo
Fin/Fines Genéricos: (Misión, Valores de la UPS)
El Sistema Arbitral de Consumo es un instrumento para la protección de los consumidores y usuarios en relación con la resolución extrajudicial rápida y gratuita de las controversias o reclamaciones que puedan tener con las empresas o entidades comerciales. Los laudos que se dictan son vinculantes para ambas partes. El Sistema Arbitral de Consumo en la Rioja se ejerce a través de la Junta Arbitral de Consumo de ámbito autonómico, cuya presidencia es designada por la Dirección General competente en materia de Protección de los Consumidores y Usuarios, del Gobierno de La Rioja, quien procede a la admisión de solicitudes de arbitraje que se formulen y a la designación de los miembros del Colegio Arbitral para cada caso concreto.
Servicios que Presta:
1. Resolver los conflictos entre consumidores y empresarios sin necesidad de acudir a la justicia ordinaria
2. Ejercer la mediación previa al arbitraje
3. Promover la adhesión del mayor número posible de empresarios al sistema arbitral.
4. Fomentar el uso de la Junta Arbitral de Consumo entre consumidores y usuarios
5. Disponer de un espacio adecuado para la celebración del trámite de audiencia.
Relación Normativa Principal:
- Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje
- Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo
Compromisos de Calidad
Compromisos Ligados a los Servicios Prestados:
1. Promover la utilización progresiva del Sistema Arbitral de Consumo por los consumidores logrando un incremento de un 4%
2. Resolver el 90% de los expedientes en un plazo no superior a 5 meses desde la designación del Colegio Arbitral
3. Emitir y notificar el 90% de los laudos en el plazo máximo de 1 mes desde la celebración del trámite de audiencia, salvo que deba realizarse prueba
4. Incrementar en un 2% el número de empresas adheridas al Sistema arbitral
5. Que el 80% de los usuarios valoren como mínimo con un 7 las instalaciones para la tramitación del expediente y la realización de los actos propios del procedimiento
Indicadores del Nivel de Calidad de los Servicios Prestados en Función de los Compromisos:
1. Número de solicitudes de arbitraje presentadas y su evolución
2. Porcentaje de expedientes resueltos en menos de 5 meses desde la iniciación del procedimiento arbitral
3. Porcentaje de laudos notificados en el plazo máximo de 1 mes desde el trámite de audiencia
4. Evolución del número de empresas adheridas respecto al año anterior
5. Porcentaje de usuarios que hayan valorado favorablemente como mínimo con un 7 la idoneidad de las instalaciones para el desarrollo de la audiencia
Horario de Atención al Público:
De 9 a 14 horas de lunes a viernes.
Datos de Carácter Complementario
Dirección del Órgano Responsable de la Carta de Compromisos:
Consejería de Salud
Dirección General de Salud Pública y Consumo
C/ Gran Vía, 18 entreplanta
26071 Logroño
Teléfono: 941 291 822
Fax: 941 291 712
juntarbitral.consumo@larioja.org
Dirección de la Unidad Prestadora del Servicio:
Servicio de Inspección y Consumo
C/Gran Vía, 18 entreplanta
26071 Logroño
Teléfono: 941 291 728
Fax: 941 291 712
Anexo 4
Datos de Carácter General y Legal
Denominación de la Carta de Compromisos:
Carta de Compromisos del Servicio de Prestaciones Sociales
Denominación del Órgano, Unidad u Organismo Público Prestador del Servicio:
Servicio de Prestaciones Sociales
Consejería /Dirección General /Secretaria General Técnica:
Consejería de Servicios Sociales
Dirección General de Atención a la Dependencia y Prestaciones Sociales
Fin/Fines Genéricos: (Misión, Valores de la UPS)
Al Servicio de Prestaciones Sociales le corresponde gestionar las pensiones, subsidios, prestaciones y ayudas de la Dirección General, así como la tramitación de las subvenciones a Corporaciones Locales e Instituciones sin fin de lucro.
Servicios que Presta:
Gestión de Prestaciones Económicas
Reconocimiento de pensiones no contributivas de jubilación e invalidez (PNC)
Reconocimiento de subsidios derivados de la Ley de Integración Social del Minusválido (LISMI)
Reconocimiento del Ingreso Mínimo de Inserción y Ayudas de Inclusión Social, así como su prórroga. (IMI y AIS)
Propuesta de pago de pensiones asistenciales y subsidios derivados de la LISMI
Revisión de pensiones no contributivas, subsidios derivados de la LISMI y pensiones asistenciales.
Concesión de Prestaciones económicas para la Autonomía personal y la Dependencia
Revisión de Prestaciones económicas para la Autonomía personal y la Dependencia
Gestión de Ayudas y Subvenciones
Concesión de subvenciones a Corporaciones Locales y a Instituciones sin fin de lucro
Concesión de Ayudas a personas con discapacidad
Concesión de Ayudas de Emergencia Social
4. Concesión de Ayudas de Adopción Internacional
5. Concesión de Ayudas a Víctimas de Violencia de Género
Concesión de Ayudas en el ámbito de la Protección de la Infancia
Expedición de Certificados
El Servicio expide las certificaciones correspondientes que acreditan las prestaciones, ayudas y subvenciones
Relación Normativa Principal:
Pensiones no contributivas:
Real Decreto Legislativo 1/1994, de 20 de junio y Real Decreto 357/1991, de 15 de marzo
Subsidios derivados de la LISMI:
Ley 13/1982, de 7 de abril de Integración Social de Minusválidos (BOE nº 103 de 30 de marzo)
Real Decreto 383/1984 de 1 de febrero (BOE nº 49 de 27 de febrero)
Orden de 13 de marzo de 1984 (BOE nº 70 de 22 de marzo)
Pensiones asistenciales:
Real Decreto 2620/1981 de 24 de julio (BOE nº 266 de 6 de noviembre)
Ingreso Mínimo de Inserción, Ayudas de Inclusión Social y Ayudas de Emergencia Social:
Decreto 24/2001, de 20 de abril (BOR nº 50 de 26 de abril)
Subvenciones a Corporaciones Locales e Instituciones sin fin de lucro:
Orden 1/2008, de 10 de enero (BOR nº 6 de 12 de enero de 2008)
Ayudas a personas con discapacidad:
Orden 1/2005, de 4 de enero (BOR nº 6 de 11 de enero de 2005)
Ayudas de Adopción Internacional:
Orden de 28 de diciembre (BOR nº 172 de 30 de diciembre de 2006)
Ayudas a Víctimas de Violencia de Género
Orden 2/2006, de 31 de marzo (BOR nº 45 de 4 de abril de 2006)
Ayudas en el ámbito de la Protección de la Infancia
Orden de 28 de octubre (BOR nº 141 de 4 de noviembre de 2004)
Prestaciones económicas para la Autonomía personal y la Dependencia
- Orden 5/2007, de 31 de octubre (BOR nº 148 de 6 de noviembre de 2007)
Compromisos de Calidad
Compromisos Ligados a los Servicios Prestados:
La tramitación de los procedimientos se realizará en los siguientes plazos medios:
pensiones no contributivas de jubilación: 50 días naturales
pensiones no contributivas de invalidez: 35 días a partir de la recepción del certificado de minusvalía
ingreso mínimo de inserción: 30 días naturales
ayudas de Inclusión Social: 30 días naturales
ayudas a personas con discapacidad: 65 días naturales
ayudas en el ámbito de protección de la infancia: 30 días naturales
ayudas víctimas de violencia de género: 45 días naturales
ayudas adopción internacional: 40 días naturales
Responder todas las peticiones de información formuladas en un plazo medio de:
por escrito: 7 días hábiles
por correo electrónico: 3 días hábiles
Facilitar la cumplimentación de trámites al interesado, proporcionando impresos sencillos y ayudando en la confección de los mismos.
El Servicio no exigirá al interesado aportar documentos que pueda obtener directamente de otras Administraciones
Las instalaciones de atención al público facilitarán el trato personalizado.
En el mes de enero se proporcionará a todos los pensionistas no contributivos información detallada sobre la pensión percibida, revalorización e impresos para realizar la declaración anual
La concesión o denegación de todas las prestaciones económicas, se motivará exhaustivamente indicando el procedimiento seguido para el cálculo de las mismas.
La convocatoria anual de subvenciones se enviará a las instituciones sin fin de lucro y a las Corporaciones Locales en el plazo de 7 días hábiles desde su publicación en el BOR. De igual modo, se les facilitará con una antelación de un mes a la fecha límite de justificación, instrucciones sobre la forma de realizar dicho trámite.
La fecha de convocatoria y de justificación de subvenciones se enviará a las instituciones sin fin de lucro y a las Corporaciones Locales vía SMS en los plazos establecidos en el compromiso anterior cuando las mismas lo soliciten.
La emisión de Certificados se realizará en un plazo medio de 3 días hábiles
Indicadores del Nivel de Calidad de los Servicios Prestados en Función de los Compromisos:
Tiempo medio de tramitación de los procedimientos
Tiempo medio de respuesta a las peticiones de información
Resultados de las encuestas de satisfacción
Número de quejas recibidas
Porcentaje de notificaciones e impresos enviados a pensionistas no contributivos
Porcentaje de convocatorias de subvenciones e instrucciones de justificación enviadas
Tiempo medio de emisión de certificados
Horario de Atención al Público:
De 9:00 a 14:00 horas, de lunes a viernes.
Sistemas de Aseguramiento de la Calidad
Certificado de Bronce a la Excelencia en los Servicios Públicos
Sistemas de Protección de la Política de Igualdad de Oportunidades
Utilización de lenguaje no sexista en los escritos
Eliminación de barreras arquitectónicas en las instalaciones
Utilización de los Nuevos Sistemas y Tecnologías de la Información
Acceso directo a bases de datos del INSS, AEAT, Dirección General de Tributos y Catastro.
Aviso de convocatorias de subvenciones vía SMS.
Datos de Carácter Complementario
Dirección del Órgano Responsable de la Carta de Compromisos
Consejería de Servicios Sociales
Dirección General de Atención a la Dependencia y Prestaciones Sociales
C/ Villamediana, 17
26071 Logroño (La Rioja)
Teléfono: 941 291 769
Fax: 941 291 759
dg.atenciondependencia@larioja.org
Dirección de la Unidad Prestadora del Servicio
Servicio de Prestaciones Sociales
C/ Villamediana, 17
26071 Logroño (La Rioja)
Teléfono: 941 291 487
Fax: 941 291 232
srvprest@larioja.org
Anexo 5
Datos de Carácter General y Legal
Denominación de la Carta de Compromisos:
Carta de Compromisos del Centro de Coordinación Operativa SOS-Rioja
Denominación del Órgano, Unidad u Organismo Público Prestador del Servicio:
Centro de Coordinación Operativa SOS-Rioja
Consejería /Dirección General /Secretaria General Técnica:
Consejería de Administraciones Públicas y Política Local
Dirección General de Justicia e Interior
Fin/Fines Genéricos: (Misión, Valores de la UPS)
Somos la unidad administrativa destinada a atender las demandas de emergencia de los ciudadanos, así como a la coordinación de los servicios integrados en el Sistema Autonómico de Protección Civil, de la Comunidad Autónoma de La Rioja.
Servicios que Presta:
Atención de cualquier llamada de urgencia realizada al número 112 en el ámbito territorial de la Comunidad Autónoma de La Rioja:
Recibir las llamadas de demanda de auxilio de los ciudadanos, así como valorar, clasificar y asignar prioridades a cada tipo de demanda.
Identificar la naturaleza del suceso o del accidente, determinar las medidas a adoptar y movilizar los recursos que resulten adecuados para la prestación de auxilio requerida.
Gestión y activación del personal, equipos o recursos vinculados a la situación de emergencia producida:
Recibir información de los servicios y recursos movilizados e intervinientes en cada operación, durante su desarrollo y, en todo caso, a su término.
Proporcionar información y asistencia técnica y material a los responsables de los servicios orecursos intervinientes y coadyuvar a la coordinación y eficacia de éstos.
Efectuar el análisis y evaluación de las prestaciones realizadas.
Relación Normativa Principal:
- 2/1985, de 21 de enero, sobre Protección Civil
- Decreto 5/1999, de 19 de febrero, por el que se regula el centro de Coordinación Operativa del Gobierno de La Rioja, SOS Rioja.
- Decreto 40/2004, de 9 de julio, por el que se aprueba el Plan Territorial de Protección Civil de la Comunidad Autónoma de La Rioja (PLATERCAR)
Compromisos de Calidad
Compromisos Ligados a los Servicios Prestados:
1. Atender todas las llamadas recibidas en el teléfono de emergencia 112 por los ciudadanos en un tiempo medio de 8 segundos.
2. Mantener el porcentaje de llamadas atendidas por encima del 98%.
3. Recabar la información necesaria de los ciudadanos para la solución de la emergencia en un tiempo adecuado, obteniendo en la encuesta de usuarios particulares un grado de satisfacción con el tiempo de duración de la llamada por encima del 80%.
4. Atención personalizada asegurando privacidad, trato respetuoso y proporcionando la ayuda que se precise, obteniendo un grado de satisfacción con la actitud del operador y el trato recibido en la encuesta al ciudadano por encima del 80%.
5. Activar y derivar a los servicios de urgencia realizando las acciones necesarias para la resolución de la emergencia, movilizando el primer recurso en un tiempo medio no superior a 2 minutos desde la recepción de la llamada del ciudadano.
6. Actualizar los medios tecnológicos, midiendo la eficacia de los sistemas informáticos internos de forma que el número de horas en las que el conjunto de aplicaciones informáticas de SOS-
Rioja no estén disponibles sea inferior al 1% anual.
7. Actualizar la imagen ofrecida por las cámaras web desde diversos puntos de La Rioja al menos cada hora
8. Ampliar la red de estaciones meteorológicas y cámaras web a todas las cabeceras de comarca y emplazamientos de interés para la protección civil en todos los valles de la Comunidad Autónoma de La Rioja.
9. Mantener actualizada la información meteorológica ofrecida a través de la página web cada media hora
10. Realizar mensualmente encuestas a los ciudadanos usuarios del servicio "112" obteniendo un grado de satisfacción global medio de al menos un 80%.
11. Realizar anualmente encuestas a los diferentes servicios coordinados obteniendo una media de al menos 7 en la valoración global de la encuesta anual de calidad servicio prestado a dichos servicios.
12. Ofertar anualmente un mínimo de 80 horas de formación al personal de SOS-Rioja, con el fin de mantener el nivel de preparación y profesionalidad del mismo y favoreciendo la mejora continua de su actuación.
13. Tramitar las reclamaciones y propuestas de los ciudadanos y servicios de emergencias recibidas a través del 112 en un plazo máximo de 48 horas.
Indicadores del Nivel de Calidad de los Servicios Prestados en Función de los Compromisos:
1. Tiempo medio de atención de llamadas
2. Porcentaje de llamadas atendidas/año
3. Grado de satisfacción de los usuarios particulares con el tiempo de duración de la llamada
4. Grado de satisfacción con la actitud del operador
5. Grado de satisfacción con el trato recibido
6. Tiempo medio de movilización del primer recurso
7. Valoración media de las acciones realizadas desde SOS-Rioja en la encuesta calidad del servicio prestado a servicios
8. Nº de horas anuales de no disponibilidad de las aplicaciones informáticas de SOS-Rioja
9. Tiempo de actualización de la imagen ofrecida por las cámaras web
10. Porcentaje de cabeceras de comarca de la Comunidad Autónoma de La Rioja que disponen de estación meteorológica
11. Porcentaje de valles de la Comunidad Autónoma de La Rioja que disponen de estación meteorológica
12. Tiempo de actualización de la información meteorológica ofrecida
13. Grado de satisfacción global de los ciudadanos con el servicio ofrecido desde SOS-Rioja
14. Valoración media de la encuesta de calidad del servicio prestado a servicios
15. Nº de horas de formación ofertadas por persona/año
16. Tiempo medio de tramitación de reclamaciones y propuestas
Horario de Atención al Público:
24 horas al día los 365 días del año
Sistemas de Aseguramiento de la Calidad
El Centro de Coordinación Operativa SOS Rioja trabaja en la implantación del modelo europeo de calidad EFQM
dentro del Plan Estratégico para la Calidad en el Gobierno de La Rioja
Sistemas de Protección del Medio Ambiente:
Cumplimiento de la normativa vigente en materia de gestión ambiental, clasificación de residuos y ahorro de consumos
Sistemas de Protección de la Política de Igualdad de Oportunidades:
-Eliminación de barreras arquitectónicas
-Mediante las plazas reservadas para personas con discapacidad
Utilización de los Nuevos Sistemas y Tecnologías de la Información:
Internet en los puestos de operador con acceso a correo electrónico, cámaras web instaladas en distintos puntos de la Comunidad, aplicaciones informáticas en entorno web, utilización de mensajería por telefonía móvil, transmisión de datos de las estaciones meteorológicas por banda ancha, telefonía móvil 2,5 G y utilización de la telefonía de tercera generación para el envío de imágenes y video en tiempo real desde el lugar del incidente al SOS-Rioja.
Implantación del sistema de video llamada y adquisición de equipos satelitales para comunicaciones entre SOS- Rioja y cualquier punto de la Comunidad Autónoma de La Rioja, en los que no exista cobertura de telefonía.
Localización de flotas y auxilio de personas víctimas del delito vía satélite a través del sistema de posicionamiento global (GPS).
Identificación geográfica a través del Sistema de Información Geográfica (GIS) del terminal que origina una llamada al 112 bien sea por telefonía fija o móvil.
Datos de Carácter Complementario
Dirección del Órgano Responsable de la Carta de Compromisos:
Consejería de Administraciones Públicas y Política Local
Dirección General de Justicia e Interior
C/ Vara de Rey, 1-1º
26071 Logroño (La Rioja)
Teléfono: 941 291491
Fax: 941 291251
dg.justiciaeinterior@larioja.org
Dirección de la Unidad Prestadora del Servicio:
Centro de Coordinación Operativa SOS-Rioja
Prado Viejo, 62 bis. Edificio SOS Rioja
26071. Logroño (La Rioja)
Teléfono: 941 291258
Teléfono emergencias: 112
sosrioja@larioja.org
